PRESTATAIRE EN modération

Pourquoi avez-vous besoin d’un prestataire en moderation de contenu multilingue à l’ère du numérique ?

Bill Gates a inventé la célèbre phrase « Content is King » (le contenu est roi) dans son essai publié en 1996.

Dans cet essai, il a « prophétisé » que le contenu serait partout et créé par tout le monde à l’ère de l’internet :

« L’un des aspects passionnants de l’internet est que toute personne disposant d’un PC et d’un modem peut publier n’importe quel contenu qu’elle peut créer. Dans un sens, Internet est l’équivalent multimédia de la photocopieuse. Il permet de dupliquer du matériel à faible coût, quelle que soit la taille de l’audience ».

Il n’y a pas si longtemps, la production de contenu était une activité exclusive réservée aux maisons d’édition, aux écrivains professionnels, aux cinéastes, etc. Cependant, le monde a changé et chacun d’entre nous peut désormais produire, générer et publier du contenu en toute simplicité.

Ce type de contenu est appelé contenu généré par l’utilisateur ou CGU.

À l’ère des médias sociaux, une quantité massive de CGU est publiée sur diverses plateformes où elle peut être consommée par le public. Or, certains de ces CGU peuvent être perçus comme profanes, vulgaires, insensibles, diffusant des fausses nouvelles, etc.

En fait, certains contenus peuvent être tout simplement illégaux.

C’est pourquoi, si votre site web ou votre plateforme offre aux utilisateurs des moyens de générer et de publier leur contenu (c’est-à-dire une section de commentaires, la possibilité de télécharger des photos/vidéos, etc.), ces éléments de contenu doivent être gérés au moyen d’un processus de modération du contenu.

Qu’est-ce que les services de modération de contenu ?

Le service de modération de contenu, en termes simples, est le processus employé par le propriétaire d’un site web (ou d’une plateforme en ligne) pour identifier et réguler/supprimer le contenu potentiellement nuisible, par exemple le contenu contenant des « fake news », de la nudité/pornographie, du racisme, du sexisme, et plus encore.

Le processus de modération du contenu peut varier d’une plateforme à l’autre, mais il implique principalement la création et l’établissement d’un ensemble de règles et de politiques visant à déterminer quels types de contenu sont considérés comme nuisibles ou offensants, et comment réglementer chaque type de contenu.

Les propriétaires de sites web/plateformes peuvent choisir de modérer leur CGU en interne, mais une alternative plus viable aujourd’hui est d’externaliser le processus de modération de contenu auprès d’une agence spécialisée ou d’une société de modération de contenu telle qu’Oworkers.

Cependant, avec toutes les entreprises qui proposent des services de modération de contenu, comment choisir le bon fournisseur en fonction de nos besoins et de notre budget ?

Nous examinerons ci-dessous les facteurs clés à évaluer lors du choix entre différents fournisseurs de services de modération de contenu.

Facteurs clés à prendre en compte lors de l’évaluation d’un prestataire en modération de contenu

1. Types de modérations de contenu proposées

Il existe de nombreuses approches différentes qu’une société de modération de contenu peut utiliser lorsqu’elle modère du contenu généré par l’utilisateur, les approches les plus courantes étant les suivantes :

• Pré-modération – Examen du contenu avant qu’il ne soit publié. Cette approche offre le contrôle le plus efficace et le plus strict, car la modération du contenu a lieu avant que le contenu ne soit visible par le public, mais les utilisateurs devront attendre un certain temps avant que leur contenu n’apparaisse, ce qui peut gâcher l’expérience globale de l’utilisateur.
• Post-modération – Avec cette approche, le contenu devient immédiatement visible, mais il est examiné en parallèle par des modérateurs (ou des technologies d’intelligence artificielle) qui peuvent réguler ou supprimer le contenu en conséquence. Toutefois, avant que le contenu ne soit supprimé, d’autres utilisateurs peuvent faire une capture d’écran ou enregistrer le contenu préjudiciable/offensif, ce qui pourrait aller à l’encontre de l’objectif de la modération du contenu.

• Modération réactive – Cette approche repose sur le fait que d’autres utilisateurs (visiteurs du site) signalent manuellement les contenus préjudiciables et inappropriés. Ce n’est qu’une fois que le contenu a été signalé que des modérateurs humains l’examinent et le réglementent comme ils l’entendent.

• Modération distribuée: cette méthode implique un système de vote auquel participent tous les utilisateurs (c’est-à-dire les membres du forum) et qui permet aux votants de décider si le contenu doit être régulé ou s’il peut rester publié.

• Modération automatisée: utilisation de solutions logicielles et/ou de technologies d’intelligence artificielle pour aider les modérateurs humains ou pour effectuer entièrement la modération du contenu en utilisant des techniques telles que les filtres de mots, la reconnaissance d’images, la ROC (reconnaissance optique de caractères), etc.

Différents fournisseurs peuvent proposer différents types de modération de contenu (et certains peuvent les proposer tous). Il est essentiel d’identifier d’abord le type de méthode de modération de contenu (ou une combinaison de méthodes) dont vous aurez besoin en fonction du type et de la fréquence du contenu généré par l’utilisateur et publié sur votre site web ou votre plateforme.

2. Expertise dans votre secteur d’activité pour votre prestataire en modération multilingue

Les différents secteurs d’activité peuvent nécessiter des approches uniques en ce qui concerne la modération des CGU. C’est pourquoi il est essentiel de choisir une société de modération de contenu ayant suffisamment d’expérience, de références et de familiarité avec votre secteur d’activité pour qu’elle comprenne vos besoins et les préférences de vos clients.

Vous pouvez également choisir un fournisseur disposant d’une expérience multisectorielle, car l’expérience de l’entreprise dans plusieurs secteurs se traduira par de meilleures capacités à gérer une plus grande variété de situations et de défis.

oWorkers, par exemple, dispose d’une équipe expérimentée dans la modération de contenu dans divers secteurs et sur des plateformes telles que les médias en ligne, les jeux, les réseaux sociaux, les rencontres, les communautés en ligne, les places de marché en ligne et les plateformes spécialisées dans les enfants.

3. Fiabilité de la reconnaissance et de la régulation des contenus préjudiciables grâce à la modération des contenus multilingues

C’est le moment de vérité : la société de services de modération de contenu a-t-elle la capacité et la cohérence nécessaires pour identifier les contenus offensants et préjudiciables et les réglementer en conséquence ?

Même si votre entreprise a élaboré une politique bien définie sur la manière de traiter les contenus offensants, en réalité, il y aura des situations qui ne seront pas couvertes par vos politiques ou vos procédures opérationnelles normalisées, et qui devront pourtant être traitées immédiatement.

C’est là que l’expérience de la société de modération de contenu, des modérateurs de contenu et le degré d’entraînement des technologies d’IA seront mis à l’épreuve.

Ayant modéré des contenus pendant de nombreuses années dans différents secteurs et pour des clients spécifiques, oWorkers peut fièrement revendiquer sa familiarité avec les types d’infractions suivants et sa capacité à les gérer :

• Contenu obscène
• commentaires abusifs ou intimidants
• Contenu diffamatoire
• Contenu diffamatoire
• Violation des droits d’auteur
• Maltraitance des enfants
• Questions de sécurité
• Spam
• Commentaires hors sujet
• Fraude
• Objets illégaux
• Cyberintimidation
• Nudité/porno
• Drogues/armes/alcool
• Questions liées aux célébrités comme le trolling

4. Capacité de services de votre prestataire en moderation multilingue

Même si vous n’avez pas l’intention de couvrir d’autres pays/régions avec différentes langues, les utilisateurs d’autres pays peuvent toujours publier des contenus offensants et/ou nuisibles générés par les utilisateurs dans différentes langues sur votre site web ou votre plateforme, et lorsque ces contenus sont vus par d’autres personnes qui comprennent la langue, ils seront toujours offensants pour eux.

De même, vous ne voudriez pas avoir à rechercher un nouveau fournisseur chaque fois que votre entreprise s’étend pour couvrir un nouveau site dans une langue différente.

Le service de modération de contenu d’oWorkers a été conçu dès le départ avec une capacité multilingue à l’esprit, ce qui a été rendu possible en partie grâce à sa présence dans trois des zones géographiques les plus populaires pour les services de modération de contenu.

À l’heure actuelle, oWorkers propose une externalisation de la modération de contenu dans plus de vingt des langues les plus utilisées dans le monde, notamment l’anglais, l’allemand, le français, l’italien, l’espagnol, le portugais, le néerlandais, le polonais, le finnois, le danois, l’irlandais, le suédois, l’ukrainien, le russe, le hongrois, le norvégien, le slovaque, le croate, le roumain, le turc, le grec, le bulgare, l’hindi, et l’arabe. D’autres langues peuvent être fournies sur demande.

5. Familiarité avec les différents types de contenu

Les différents types de contenus générés par les utilisateurs auront des besoins différents en matière de modération.

Par exemple, le contenu publié sur les sites de rencontres peut nécessiter des approches de modération différentes de celles des plateformes d’actualités et des sites éducatifs.

Vous trouverez ci-dessous quelques types de contenus générés par les utilisateurs que vous pouvez avoir sur votre site web ou votre plateforme, ainsi que des approches uniques de modération pour chacun d’entre eux :

• Section des commentaires – blogs et sites qui permettent aux visiteurs de laisser des commentaires. Les modérateurs de contenu doivent comprendre le contexte du site web ou du blog pour savoir quels éléments de contenu sont considérés comme nuisibles ou offensants.
• Avis – Les sites de commerce électronique encouragent souvent les utilisateurs à donner leur avis sur leurs produits. Dans ce cas, les modérateurs de contenu peuvent également prêter attention aux abus potentiels des concurrents (publication délibérée d’avis négatifs), outre le risque de contenu offensant.
• Chat – de nombreuses plateformes offrent des fonctions de chat entre différents utilisateurs (par exemple, jeux), et la modération doit se faire en temps réel, idéalement avec l’aide de technologies d’intelligence artificielle capables de détecter et de modérer en temps réel.
• Forums – les messages des forums peuvent être modérés selon une approche plus ou moins similaire à celle des sections de commentaires, la compréhension du contexte du forum et de ses politiques spécifiques étant la clé d’une modération de contenu externalisée réussie.
• Contenu audio – le contenu audio publié sur des plateformes et des sites web publics doit être conforme aux réglementations/normes pertinentes et aux politiques définies par le propriétaire du site web/de la plateforme.
• Vidéo – La vidéo, qui est un média riche, est considérée comme l’un des médias les plus risqués pour ce qui est de causer des dommages et des offenses. Les vidéos générées par les utilisateurs sont les plus sensibles aux abus possibles et aux offenses délibérées, c’est pourquoi le contenu vidéo doit être modéré avec beaucoup plus de soin et d’attention.

Quel que soit le type de contenu généré par l’utilisateur, les services d’externalisation de la modération de contenu d’oWorkers s’engagent à faire de l’internet une expérience agréable pour les visiteurs et plus sûre pour les sections à risque, comme les enfants. Nous utiliserons l’expertise humaine ainsi que les technologies modernes pour faire de chaque visite une expérience positive. Cela inclut la surveillance en direct. Nous veillerons à ce qu’aucune partie du contenu, quel que soit le média, ne soit sans surveillance.

6. Tarification transparente et raisonnable des services de modération de contenu

L’externalisation du processus de modération de contenu étant un investissement, le prix doit être une considération importante.

Toutefois, dans le cadre de l’externalisation d’un service de modération de contenu, de nombreux éléments de l’accord sont souvent considérés comme subjectifs et intangibles, de sorte qu’il peut être difficile de déterminer et de justifier le prix de l’engagement, ce qui peut être source de confusion et de litiges.

Ceci étant dit, il est recommandé de choisir un fournisseur qui offre une structure de prix transparente, de préférence affichée sur le site web du fournisseur. OWorker, par exemple, propose un mécanisme de tarification transparent, entre 5,5 et 15,5 dollars américains par heure (5 à 13 euros par heure).

Les coûts supplémentaires déterminés par des variables telles que la taille de l’équipe de modérateurs, les types de contenu, les volumes et les langues à modérer sont également facilement calculés. Vous obtiendrez un coût prévisible, à chaque fois, sans avoir à vous soucier de frais cachés ou d’autres problèmes.

7. Rapidité et fiabilité des solutions de modération de contenu

La modération de contenu est une activité sensible au temps, et votre organisation ne peut tout simplement pas attendre que le contenu généré par l’utilisateur soit modéré (ou non). Plus vite vous traiterez la modération de contenu, plus vite vous pourrez exécuter les autres tâches qui sont directement ou indirectement affectées par le processus de modération de contenu.

En bref, la rapidité et la fiabilité avec lesquelles la société de modération de contenu peut modérer votre contenu doivent être des éléments essentiels à prendre en compte lorsque vous choisissez entre différentes sociétés de modération de contenu.

Grâce à ses centres BPO (Business Process Outsourcing) répartis sur trois sites stratégiques dans le monde, oWorkers est en mesure d’offrir l’avantage d’une livraison 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. OWorkers peut également offrir une livraison rapide à ses clients internationaux tout en tenant compte des différences de fuseaux horaires avec la zone opérationnelle du client. Dans la plupart des cas, oWorkers est en mesure de s’engager à livrer le jour même.

8. Gestion du personnel

En tant que société de BPO, la société de modération de contenu est en fin de compte guidée par la force de ses ressources humaines.

Après tout, nous choisissons d’externaliser notre processus à un BPO parce que l’automatisation du processus n’est pas possible ou viable à l’heure actuelle. Ainsi, la qualité et la fiabilité du service de modération de contenu de la BPO seront déterminées par l’efficacité de sa gestion du personnel, qui englobe de nombreux éléments différents tels que l’embauche, la formation, la gestion de l’attrition et la gestion du bien-être général de son personnel.

oWorkers vous offrira la flexibilité nécessaire pour augmenter (ou réduire) votre équipe de modérateurs de contenu de 100 personnes en seulement 48 heures. Cela est tout simplement impossible si nous ne nous engageons pas profondément et si nous ne participons pas activement au bien-être de notre personnel. En veillant à ce qu’oWorkers soit un lieu de travail qui suscite des aspirations, nous pouvons attirer une réserve continue de talents.

Notre équipe de formation prend les nouveaux employés sous son aile et s’engage à les former pour qu’ils deviennent des ressources facturables, afin que chacun d’entre eux puisse apporter une contribution significative à sa famille. C’est pourquoi nos taux d’attrition sont régulièrement meilleurs que ceux de la plupart de nos concurrents, ce qui nous donne une longueur d’avance en matière de rétention des connaissances et limite nos coûts d’embauche et de formation.

9. Technologie et sécurité des données pour la modération de contenu multilingue

La modération de contenu s’accompagne naturellement de la transmission régulière de données, y compris d’informations potentiellement sensibles et réglementées concernant votre entreprise et vos utilisateurs/clients.

Il est donc essentiel de choisir un fournisseur de BPO qui s’engage à fournir les niveaux les plus élevés de sécurité des données pour protéger les données des clients qu’il traite régulièrement. De plus, la réalité post-pandémique actuelle obligeant les employés à travailler à domicile, s’assurer que leurs travailleurs à distance appliquent également les meilleures pratiques en matière de sécurité des données est également une qualité importante à prendre en compte dans le cadre d’une externalisation de la modération de contenu.

oWorkers s’est associé aux meilleurs outils de modération de contenu par IA qui sont profondément engagés dans la sécurité des données, assistés par des modérateurs humains qui ont également été formés pour appliquer les meilleures pratiques en matière de sécurité des données.

Le fait que 85% de nos clients soient des entreprises technologiques nous permet de rester vigilants. Nous opérons à partir d’installations et de protocoles super sécurisés pour la sécurité de vos données, nous sommes conformes au GDPR et certifiés ISO (27001 :2013 & 9001:2015). Notre sécurité des données s’étend au travail à domicile.

10. Stabilité de la gestion, des finances et de la réglementation

Une société de services de modération de contenu ne peut assurer des opérations efficaces et efficientes que si elle s’appuie sur une gestion solide.

Il est essentiel d’évaluer la qualité de la gestion d’une société de BPO et de son personnel avant de s’engager à externaliser votre processus de modération de contenu. L’entreprise peut être capable d’apporter une grande valeur ajoutée dans un domaine particulier, mais si la direction ne montre pas sa volonté de fournir ce service, elle ne pourra pas fonctionner sans heurts.

En outre, l’entreprise doit s’assurer qu’elle respecte toutes les exigences légales et qu’elle est financièrement saine afin de créer un environnement permettant aux unités commerciales d’opérer en toute liberté.

oWorkers est une entreprise enregistrée localement dans tous ses centres mondiaux. Nous payons les impôts locaux ainsi que les taxes sociales pour notre personnel. L’entreprise est rentable et prend des engagements après une évaluation et une discussion approfondies. Notre équipe de direction dispose d’une expérience pratique de plus de vingt ans dans le secteur.

Conclusion pour le choix d’un prestataire en moderation multilingue

Prestataire de services BPO spécialisé dans la saisie de données et les services connexes, oWorkers fournit des services de modération de contenu à ses clients, dont plusieurs places de marché licornes, dans le monde entier. Nombre de nos clients ont déclaré avoir réalisé jusqu’à 80 % d’économies après avoir fait appel à nos services. Comme pour beaucoup d’autres, votre recherche d’une grande qualité et d’un délai d’exécution rapide à des prix compétitifs de la part d’une société de services de modération de contenu devrait se terminer avec oWorkers.