PRESTATAIRE BPO

Comme nous le savons, BPO est l’abréviation de Business Process Outsourcing (externalisation des processus métier), mais que signifie-t-il réellement ?

Pour bien comprendre le BPO, il faut comprendre deux concepts différents : les processus métier et l’externalisation. Examinons-les un par un :

Tout d’abord, selon Investopedia, l’externalisation consiste à faire appel à une partie externe à une organisation pour effectuer des tâches qui étaient traditionnellement réalisées en interne. Par exemple, si vous êtes une entreprise qui nettoie traditionnellement ses locaux avec ses propres employés, puis que vous engagez une entreprise externe pour effectuer le nettoyage, vous externalisez le processus de nettoyage de votre entreprise.

Deuxièmement, un processus métier peut être défini comme une activité ou un ensemble d’activités qui, lorsqu’elles sont exécutées, permettent d’atteindre un objectif métier spécifique (ou but). Chaque entreprise possède au moins un processus métier, et généralement plusieurs processus métier dans ses opérations quotidiennes. Par exemple, dans un restaurant, le processus de préparation et de cuisson de son plat signature est un processus métier.

Alors, qu’est-ce que l’externalisation des processus métier (BPO) ? En termes simples, il s’agit de confier un ou plusieurs processus métier d’une entreprise à un prestataire BPO externe.

Les entreprises peuvent externaliser leurs processus métier à un prestataire BPO , par exemple :

• Externalisation des processus de saisie de données, pour la mise à jour des données produit sur les sites de commerce électronique
• Externalisation des appels au service clientèle vers des agents offshore afin de minimiser les coûts.
• Externalisation de la paye

Brève histoire des services BPO

L’externalisation des processus métier n’est certainement pas un concept nouveau, et existe en réalité depuis un certain temps déjà. Cependant, elle n’a pas toujours été telle qu’elle est aujourd’hui, où des travailleurs philippins peuvent travailler à distance via Internet pour effectuer des tâches pour une entreprise basée aux États-Unis.

Dans les années 60 et au début des années 70, les affaires et la prospérité étaient florissantes, et de nombreuses franchises de vente au détail connaissaient une croissance rapide. Très vite, ces entreprises ont ressenti les effets de l’augmentation continue de la charge de travail et ont commencé à envisager de séparer les activités commerciales qui n’étaient pas en contact avec la clientèle.

Beaucoup pensent que c’est là qu’est apparue la toute première forme d’externalisation telle que nous la connaissons aujourd’hui. Par exemple, une entreprise située à New York, où le coût de la vie est élevé, pouvait transférer ses activités de traitement à grande échelle vers d’autres entreprises situées dans le New Jersey, où le coût de la vie est moins élevé, ce qui lui permettait de réduire considérablement ses coûts.

Au début des années 80, les industries et les entreprises ont continué à se développer, et les volumes de travail ont continué à augmenter. Parallèlement, les technologies de communication se sont également améliorées, et la fréquence des voyages aériens n’a cessé d’augmenter. Au final, cela a permis aux entreprises d’externaliser leurs processus vers des sites plus éloignés (et moins chers).

Les technologies de communication ont continué à s’améliorer tout au long des années 80 et 90, tandis que la concurrence entre les différents secteurs ne cessait de s’intensifier. À l’aube du nouveau millénaire, l’externalisation offshore est désormais possible, permettant aux entreprises de profiter de ses coûts réduits et de ses délais d’exécution plus courts grâce aux différences de fuseaux horaires.

Les prestataires BPO proposant des services d’externalisation offshore, par exemple avec des travailleurs indiens et philippins, ont commencé à gagner en popularité au cours de cette période.

Enfin, dans les années 2010 et 2020, les services BPO ont évolués pour devenir ceux que nous connaissons aujourd’hui : le travail à distance basé sur le cloud, les nouvelles tâches et processus, et l’automatisation de nombreuses activités différentes sont de plus en plus courants chez la majorité des prestataires BPO.

Comment une entreprise multilingue spécialisée dans l’externalisation des processus métier peut-elle aider votre entreprise ?

L’environnement commercial moderne est interconnecté et interdépendant, et nous ne devons pas compter uniquement sur les capacités internes de notre entreprise.

En recourant à l’externalisation des processus métier (BPO), l’entreprise transfère une partie de son flux de travail à des fournisseurs externes plutôt que de le traiter en interne, ce qui présente deux avantages principaux :

• Réduire les coûts : pour certaines tâches, constituer une équipe interne ou embaucher un employé spécialisé peut s’avérer plus coûteux que d’externaliser la tâche à un prestataire externe. Par exemple, une entreprise peut externaliser son service clientèle à des travailleurs offshore dans des pays où les coûts de main-d’œuvre sont moins élevés.
• Gain de temps : en externalisant les tâches répétitives et/ou chronophages, vous libérez le temps précieux de vos employés afin qu’ils puissent se concentrer sur des tâches qui contribueront davantage à la réalisation des objectifs de votre organisation.

En résumé, un prestataire BPO multilingue apporte une valeur ajoutée à votre entreprise en accomplissant certaines tâches de manière plus efficace et efficiente que si vous les réalisiez vous-même.

Cette efficacité supplémentaire peut s’expliquer par diverses raisons : réduction des coûts de main-d’œuvre grâce à des volumes importants, meilleurs outils et technologies (qui seraient autrement très coûteux à investir pour vous), ou expertise/expérience accrues, entre autres. En résumé, un prestataire BPO multilingues peut prendre en charge vos processus métier tout en améliorant l’efficacité et la productivité globale de votre entreprise.

Cependant, même si l’externalisation des processus métier présente indéniablement des avantages, il reste très important de choisir le bon prestataire BPO auquel confier vos processus, sous peine de nuire à votre entreprise. C’est ce dont nous allons parler dans la suite de cet article.

Choisir un prestataire BPO: considérations clés

Si le choix d’un partenaire BPO pour vos processus métier peut sembler assez simple à première vue, cela peut s’avérer assez difficile dans la pratique.

Il est essentiel pour les entreprises qui souhaitent externaliser leurs processus métier d’identifier au préalable leurs besoins et leurs exigences en fonction de critères qui déterminent la valeur de l’entreprise. L’idée de base est de trouver un prestataire BPO capable de prendre en charge efficacement vos tâches dans les meilleurs délais et au meilleur prix tout en répondant à vos objectifs initiaux, mais nous savons tous qu’il peut être nécessaire de faire des compromis en cours de route.

Cela étant dit, voici quelques éléments clés à prendre en considération lorsque vous évaluez différents candidats :

1. Gamme de services BPO proposée

Les différents prestataires de services BPO multilingues peuvent couvrir différentes gammes de services, et l’un des critères les plus importants à prendre en compte lors de l’évaluation de différentes sociétés BPO consiste à déterminer si le fournisseur possède une expérience préalable dans les activités que vous souhaitez externaliser.

Vérifiez la gamme de services proposés avant de vous engager auprès d’un prestataire BPO ainsi que son expérience et ses capacités.

Oworkers est spécialisé dans les services axés sur le contenu, dans lesquels nous proposons une large gamme de services couvrant en autre la saisie de données, le traitement de données, l’annotation de données , la modération de contenu. En huit ans d’activité, nous avons traité des millions de transactions pour plus d’une centaine de clients.

2. Visibilité dans le secteur et confiance des clients

Vérifiez les projets antérieurs du prestataire de services BPO et vérifiez s’il existe des avis et des témoignages d’anciens clients. Les recommandations d’anciens clients sont toujours un bon indicateur de la qualité des services, et inversement, vous devriez vous inquiéter s’il y a beaucoup d’avis négatifs ou s’il n’y a aucun avis.

Évaluez également l’éventail des différents secteurs couverts par le prestataire de services BPO multilingue, ainsi que le nombre de clients desservis. Une expérience intersectorielle, ainsi qu’une grande diversité de clients au sein d’un même secteur, signifient que la société BPO est en mesure de gérer différentes exigences de projet, ce qui se traduit souvent par une base de connaissances plus polyvalente et une expérience globale plus riche.

Oworkers a servi plus d’une centaine de clients dans un large éventail de secteurs très variés, tels que des entreprises spécialisées dans la dématérialisation, des agrégateurs, des places de marché, des e-commerçants, des acteurs du voyage en ligne, des entreprises d’IA, des médias en ligne, des applications de jeux, des sites web de réseaux sociaux, des maisons de production vidéo, des universités et des cabinets comptables, pour n’en citer que quelques-uns.

3. Fiabilité multisite de votre entreprise multilingue de BPO

Lorsque vous confiez votre ou vos processus métier à un prestataire de services BPO multilingue, vous dépendez littéralement de ce prestataire pour atteindre vos objectifs commerciaux.

Que se passe-t-il si la société de BPO multilingue subit une coupure de courant alors que vous avez une échéance à respecter ? Que se passe-t-il si ses locaux sont touchés par une catastrophe naturelle ? De tels événements, bien que rares, peuvent se produire et entraîner des retards importants dans l’exécution des processus métier externalisés, ce qui entraîne souvent des dépenses supplémentaires qui vont à l’encontre de l’objectif de l’externalisation.

Cela étant dit, il est préférable de s’associer à des prestataires de services BPO multilingues qui opèrent sur plusieurs sites, afin que lorsqu’un de ces sites est indisponible, d’autres puissent prendre le relais.

Oworkers fournit des services BPO multilingues depuis trois des sites mondiaux les plus prisés par les entreprises. Si nécessaire, nous sommes en mesure de fournir une assistance multisite qui peut également servir de mesure d’urgence en cas d’indisponibilité d’un des sites pour une raison indépendante de notre volonté. Nos sites fonctionnent 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et sont conçus pour offrir les meilleurs délais d’exécution de leur catégorie.

4. Soutien linguistique et culturel

Les barrières culturelles et linguistiques peuvent constituer des défis majeurs lorsque vous externalisez vos processus métier à des travailleurs offshore. Lorsque vous évaluez des prestataires de BPO multilingues, veillez à vérifier si leurs employés ont déjà travaillé avec un autre client de votre région et dans votre langue afin d’éviter ces difficultés.

Pensez également à l’expansion et à l’évolutivité futures. Vous aurez besoin d’un prestataire de services BPO multilingue capable de soutenir votre croissance lorsque vous vous développerez dans un autre pays à l’avenir, plutôt que d’avoir à rechercher un autre fournisseur pour prendre en charge une nouvelle langue.

Oworkers prend en charge ses clients dans plus de 20 langues internationales, couvrant la plupart des langues les plus couramment utilisées. Nous sommes également disposés à ajouter des langues à notre liste si un client a des besoins qui ne figurent pas dans cette liste.

5. Expertise en gestion de projet et en transition dans le domaine des services BPO multilingues

Transférer vos processus métier à un prestataire BPO multilingue peut être plus facile à dire qu’à faire. Vous devrez réfléchir à la manière dont un flux de travail géré aujourd’hui par votre équipe interne sera pris en charge demain par le prestataire, tout en minimisant les temps d’arrêt. Ce processus s’appelle la transition et, dans la pratique, il peut s’avérer très difficile à mettre en œuvre.

Lorsqu’ils ne sont pas gérés avec soin, les processus de transition défaillants peuvent entraîner divers problèmes, qui passent souvent inaperçus jusqu’à ce que l’entreprise subisse des dommages importants. Veillez à choisir un prestataire BPO multilingue disposant d’une expertise suffisante en gestion de projet afin de garantir une transition fluide, transparente et sans erreur.

Chez Oworkers, notre expérience en matière de gestion de projet et de transition a largement contribué à satisfaire des centaines de clients au cours des huit dernières années. Pour nous, l’expérience client commence dès la signature du contrat et le lancement du processus de transition, que notre équipe de gestion de projet prend en charge jusqu’à ce que l’organisation chargée de la livraison puisse prendre le relais. Nos nombreuses missions nous ont également permis d’affiner nos pratiques.

6. Sécurité des données

L’externalisation des processus métier implique naturellement la transmission d’informations confidentielles et sensibles, et il incombe au prestataire multilingue de BPO de garantir la sécurité et l’intégrité des données des clients.

Dans le contexte actuel, où les données deviennent de plus en plus l’actif le plus précieux de nombreuses entreprises, les lacunes dans la gestion des données peuvent compromettre l’ensemble de l’activité et entraîner des répercussions juridiques et financières pour l’entreprise qui externalise ses processus métier.

Oworkers opère à partir d’installations et de protocoles sécurisés. La conformité au RGPD est une obligation, et non un choix, car nous opérons depuis la zone euro. Nous sommes également certifiés ISO (27001:2013 9001:2015).

7. Infrastructure technologique

L’externalisation moderne des processus métier repose sur une infrastructure technologique, sans laquelle une communication et une collaboration fluides entre les employés/équipes internes et externes ne peuvent avoir lieu.

Chez Oworkers, 85 % de nos clients étant des entreprises technologiques, nous sommes toujours à l’affût pour garder une longueur d’avance tout en leur offrant nos services. Nous avons noué des partenariats avec des entreprises qui possèdent les technologies nécessaires à notre travail, ce qui nous permet de les mettre au service de nos clients.

8. Gestion des départs et recrutement

Évaluez la manière dont l’entreprise de BPO gère l’attrition de ses employés et son approche en matière de recrutement et de formation des nouveaux employés. Si le prestataire de services BPO multilingue n’est pas en mesure de gérer correctement l’attrition, cela peut affecter ses performances dans l’exécution de votre processus externalisé, ce qui sera finalement contre-productif.

Oworkers est profondément engagé envers les communautés dans lesquelles nous travaillons. Un emploi chez Oworkers fait partie des opportunités les plus prisées par les actifs, ce qui nous permet d’attirer un flux constant de candidats intéressés par nos postes vacants. Cela nous permet également de nous adapter facilement aux exigences de nos clients et au volume saisonnier. Nous pouvons nous engager à augmenter nos effectifs de près d’une centaine de personnes en 48 heures. Nous offrons à nos collaborateurs la possibilité de travailler à domicile pendant la pandémie, ce qui nous permet également d’assurer la continuité de nos prestations.

9. Qualité interne

La qualité interne joue un rôle très important dans l’externalisation des processus métier : si une entreprise multilingue spécialisée dans l’externalisation des processus métier n’est pas en mesure de maintenir la qualité de ses prestations, l’exécution de vos processus métier est également compromise.

Oworkers s’appuie sur ses processus d’analyse qualité (QA) et de contrôle qualité (QC) pour garantir l’honnêteté des équipes de livraison. La ligne hiérarchique de cette équipe est indépendante de l’équipe de livraison afin de garantir l’impartialité de son travail. Elle constitue également un maillon important dans la communication d’informations à la direction.

10. Conformité réglementaire et financière

Si vous devez principalement évaluer la capacité d’un service BPO multilingue à fournir les prestations attendues, il est tout aussi important de vérifier si l’entreprise BPO respecte les réglementations en vigueur et si sa situation financière est saine.

De cette manière, vous pouvez garantir la continuité des services dans l’immédiat.

Oworkers exploite des entités enregistrées localement dans tous ses lieux de prestation. Elle paie les impôts locaux ainsi que les cotisations sociales de ses employés. Le travail que vous nous confiez nous permet d’embaucher quelques personnes défavorisées supplémentaires et de les aider à intégrer la main-d’œuvre numérique mondiale. Oworkers est une entreprise qui affiche une rentabilité constante grâce à des pratiques qui nous aident à maîtriser nos coûts et à partager les économies réalisées avec nos clients grâce à des prix compétitifs.

Conclusion

Oworkers a été classée parmi les trois meilleures entreprises de saisie de données au monde.

Nous proposons des tarifs transparents et compétitifs, garantissant une grande flexibilité à nos clients en leur offrant le choix entre une tarification à l’unité de temps ou à l’unité de production.

Nos clients ont déclaré avoir réalisé jusqu’à 80 % d’économies après avoir fait appel à nos services d’externalisation multilingue BPO. Parmi nos clients figurent plusieurs places de marché licornes et des multinationales réputées, dont beaucoup peuvent être citées en référence et sont présentées sur notre site web.