Prestataire BPO

BPO, comme nous le savons, est l’abréviation de Business Process Outsourcing (externalisation des processus d’entreprise), mais qu’est-ce que cela signifie réellement ?

Pour bien comprendre le BPO, il faut comprendre deux concepts différents : le processus d’entreprise et l’externalisation, que nous allons donc examiner l’un après l’autre :

Tout d’abord, selon Investopedia, l’externalisation est la pratique qui consiste à engager une partie externe à une organisation pour effectuer des tâches qui étaient traditionnellement réalisées en interne. Par exemple, si vous êtes une entreprise qui nettoie traditionnellement votre bâtiment avec des employés internes, puis engage une entreprise externe pour effectuer le nettoyage, vous externalisez le processus de nettoyage de votre entreprise.

Deuxièmement, un processus opérationnel peut être défini comme une activité ou un ensemble d’activités qui, lorsqu’elles sont exécutées, permettent d’atteindre un objectif (ou un but) spécifique de l’entreprise. Chaque entreprise a au moins un processus opérationnel, et généralement plusieurs processus opérationnels dans ses opérations quotidiennes. Par exemple, dans un restaurant, le processus de préparation et de cuisson du plat principal est un processus opérationnel.

Qu’est-ce que l’externalisation des processus métier (BPO) ? En termes simples, il s’agit de l’externalisation d’un ou de plusieurs processus commerciaux d’une entreprise à une partie extérieure.

Les entreprises peuvent externaliser leurs processus commerciaux auprès de prestataires de services multilingues de BPO, par exemple :

• Externalisation des processus de saisie de données, par exemple pour la mise à jour des données relatives aux produits sur les sites de commerce électronique
• Externalisation des appels d’assistance à la clientèle à des travailleurs offshore afin de minimiser les coûts
• Externalisation de l’administration des avantages sociaux et du traitement des salaires à une société spécialisée dans ce service

Brève histoire des prestataires en BPO

L’externalisation des processus d’affaires n’est certainement pas un concept nouveau, et en fait, il existe depuis un certain temps. Pourtant, elle n’a pas toujours été ce qu’elle est aujourd’hui, où des travailleurs philippins peuvent travailler à distance via l’internet pour exécuter des tâches d’une entreprise basée aux États-Unis.

Dans les années soixante et au début des années soixante-dix, les affaires et la prospérité étaient florissantes, et de nombreuses franchises de vente au détail se développaient rapidement. Très vite, ces entreprises ont ressenti les effets de l’augmentation constante de la charge de travail et ont commencé à envisager de séparer les activités des processus commerciaux qui n’étaient pas en contact avec la clientèle. Nombreux sont ceux qui pensent que c’est à cette époque que l’externalisation, telle que nous la connaissons aujourd’hui, a vu le jour. Par exemple, une entreprise située à New York, où les prix sont élevés, peut transférer ses activités de traitement à grande échelle à d’autres entreprises situées dans le New Jersey, où les prix sont plus abordables, ce qui permet d’effectuer le traitement de manière beaucoup moins onéreuse.

Au début des années 80, les industries et les entreprises ont continué à se développer et le volume de travail a continué à augmenter. Dans le même temps, les technologies de communication se sont également améliorées et la fréquence des voyages en avion n’a cessé d’augmenter. En fin de compte, ces progrès ont permis aux entreprises d’externaliser leurs processus vers des lieux plus éloignés (et moins chers).

Les technologies de communication ont continué à s’améliorer tout au long des années 80 et 90, tandis que la concurrence entre les différents secteurs ne cessait de s’intensifier. Au tournant du millénaire, l’externalisation offshore est désormais possible, ce qui permet aux entreprises de tirer parti de son coût moins élevé, ainsi que de son délai d’exécution plus rapide grâce aux différences de fuseaux horaires. Les sociétés de BPO proposant une externalisation offshore, par exemple avec des travailleurs originaires d’Inde et des Philippines, ont commencé à gagner en popularité au cours de cette période.

Enfin, dans les années 2010 et 2020, les services de BPO ont évolué pour devenir ceux que nous connaissons aujourd’hui : le travail à distance basé sur le cloud, les tâches et processus plus récents et l’automatisation de nombreuses activités différentes deviennent de plus en plus les offres communes de la majorité des fournisseurs de services de BPO.

Comment un prestataire BPO multilingue peut-il aider votre entreprise ?

L’environnement commercial moderne est interconnecté et interdépendant, et nous ne devrions pas compter uniquement sur les prouesses internes de notre entreprise.

En recourant à la sous-traitance, l’entreprise transfère des parties de son flux de travail à des fournisseurs externes plutôt que de les réaliser en interne, ce qui présente deux avantages majeurs :

• Réduire les coûts : pour certaines tâches, la constitution d’une équipe interne ou l’embauche d’un expert peut s’avérer plus coûteuse que l’externalisation de la tâche à un tiers. Par exemple, une entreprise peut confier son service clientèle à des travailleurs offshore dans des pays où le coût de la main-d’œuvre est moins élevé.

• Libérer du temps : en externalisant les tâches répétitives et/ou chronophages, vous libérez le temps précieux de vos employés, qui peuvent ainsi se consacrer à des tâches qui contribueront davantage à la réalisation des objectifs de votre organisation.

En bref, un prestataire de services multilingues de BPO ajoute de la valeur à votre entreprise en exécutant des tâches de manière plus efficace que si vous les faisiez vous-même.

Ce surcroît d’efficacité peut être dû à diverses raisons : un volume important réduisant les coûts de main-d’œuvre, de meilleurs outils et technologies (dans lesquels il vous serait autrement très coûteux d’investir), ou une plus grande expertise/expérience, entre autres raisons. En définitive, les prestataires de services multilingues de BPO peuvent exécuter vos processus commerciaux tout en améliorant l’efficacité et la productivité globales de votre entreprise.

Cependant, si l’externalisation des processus d’entreprise est certainement bénéfique, il est néanmoins très important de choisir le bon fournisseur pour externaliser votre processus, faute de quoi cela pourrait s’avérer contre-productif pour votre entreprise. C’est ce que nous allons voir dans la suite de cet article.

Choisir un service de BPO multilingue : Considérations clés

Si le choix d’un partenaire d’externalisation pour vos processus d’entreprise peut sembler simple à première vue, il peut s’avérer difficile dans la pratique.

Il est essentiel que les entreprises qui cherchent à externaliser leurs processus commerciaux identifient d’abord leurs besoins et exigences sur la base de critères qui déterminent la valeur de l’entreprise. L’idée de base est de trouver un prestataire de services multilingues de BPO capable de s’acquitter efficacement de vos tâches dans les meilleurs délais et au meilleur prix, tout en remplissant vos objectifs initiaux, mais nous savons tous que nous devrons peut-être faire des compromis en cours de route.

Ceci étant dit, voici quelques considérations clés à prendre en compte lors de l’évaluation des différents candidats :

1. Gamme de services multilingues d’externalisation des processus administratifs (BPO)

Les fournisseurs de services multilingues de BPO peuvent proposer des gammes de services différentes, et l’une des considérations les plus importantes lors de l’évaluation de différentes sociétés de BPO est de déterminer si le fournisseur possède une expérience préalable dans les activités que vous cherchez à externaliser.

Vérifiez la gamme de services offerts avant de vous engager avec un fournisseur de BPO multilingue, ainsi que son expérience et ses capacités.

Oworkers se spécialise dans les services axés sur le contenu, dans lesquels nous offrons une large gamme couvrant la saisie de données, le traitement de données, l’annotation de données et la modération de contenu. En huit ans d’activité, nous avons traité des millions de transactions pour plus d’une centaine de clients.

2. Exposition au secteur et confiance des clients

Vérifiez les projets antérieurs du prestataire de services d’externalisation et vérifiez s’il existe des avis et des témoignages de clients antérieurs. Les recommandations de clients antérieurs sont toujours le signe de services de haute qualité et, inversement, vous devriez vous inquiéter s’il y a beaucoup d’avis négatifs ou pas d’avis du tout.

Évaluez également l’éventail des différents secteurs couverts par le prestataire de services multilingues d’externalisation des processus administratifs, ainsi que le nombre de clients desservis. Les expériences intersectorielles, ainsi que la variété des clients au sein d’un même secteur, signifient que la société de BPO peut gérer différentes exigences de projet, ce qui se traduit souvent par une base de connaissances plus polyvalente et une plus grande expérience globale.

Oworkers a servi plus d’une centaine de clients dans un ensemble d’industries très différentes comme les entreprises engagées dans la dématérialisation, les agrégateurs, les places de marché, les e-commerçants, les acteurs de l’e-voyage, les entreprises d’IA, les médias en ligne, les applications de jeux, les sites web de médias sociaux, les maisons de production vidéo, les universités et les cabinets comptables, pour n’en nommer que quelques-uns.

3. Fiabilité multi-sites de votre prestataire BPO multilingue

Lorsque vous confiez votre ou vos processus d’entreprise à un prestataire de services multilingues de BPO, vous dépendez littéralement de ce prestataire pour atteindre vos objectifs d’entreprise.

Que se passe-t-il donc si la société de BPO multilingue subit une panne d’électricité alors que vous avez une échéance à respecter ? Que se passe-t-il si ses installations sont touchées par une catastrophe naturelle ? De tels événements, bien que peu fréquents, peuvent se produire et entraîner des retards importants dans l’exécution des processus commerciaux externalisés, entraînant souvent des dépenses supplémentaires qui vont à l’encontre de l’objectif de l’externalisation.

Cela étant dit, il est préférable de s’associer à des fournisseurs de services multilingues d’externalisation des processus administratifs qui opèrent sur plusieurs sites, de sorte que si l’un de ces sites n’est pas en mesure de fonctionner, il y en a d’autres en guise de secours.

Oworkers fournit des services multilingues de BPO à partir de trois des sites mondiaux les plus préférés de l’entreprise. Lorsque cela est nécessaire, nous sommes en mesure de fournir une assistance multi-sites qui peut également fonctionner comme une mesure d’urgence au cas où l’un des sites serait indisponible pour une raison indépendante de notre volonté. Nos sites fonctionnent 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et sont conçus pour offrir les meilleurs délais d’exécution de leur catégorie.

4. Soutien linguistique et culturel

Les barrières culturelles et linguistiques peuvent constituer des défis majeurs lors de l’externalisation de vos processus d’entreprise vers des travailleurs offshore. Lorsque vous évaluez les fournisseurs de BPO multilingues, veillez à vérifier si leurs travailleurs ont l’habitude de travailler avec un client de votre région et dans votre langue, afin d’éviter ces difficultés.

Pensez également à l’expansion future et à l’évolutivité. Vous aurez besoin d’un prestataire de services multilingues d’externalisation des processus administratifs capable de soutenir votre croissance lorsque vous vous étendrez à un autre site à l’avenir, plutôt que de devoir chercher un autre fournisseur pour prendre en charge une nouvelle langue.

Oworkers prend en charge les clients dans plus de 20 langues mondiales, couvrant la plupart des langues largement utilisées. Nous sommes également ouverts à l’ajout de langues à notre liste de langues prises en charge si un client a un besoin en dehors de cette liste.

5. Gestion de projet et expertise en matière de transition pour les services multilingues d’externalisation des processus administratifs (BPO)

Transférer vos processus d’entreprise à un fournisseur de BPO multilingue peut être plus facile à dire qu’à faire. Vous devez déterminer comment un flux de travail géré par votre équipe interne aujourd’hui sera géré par le fournisseur le lendemain, tout en minimisant les temps d’arrêt. Ce processus s’appelle la transition et, dans la pratique, il peut s’avérer très difficile à réaliser.

Lorsqu’ils ne sont pas gérés avec soin, les processus de transition défectueux peuvent entraîner divers problèmes, qui passent souvent inaperçus jusqu’à ce que l’entreprise subisse des dommages importants. Veillez à choisir un fournisseur de BPO multilingue disposant d’une expertise suffisante en matière de gestion de projet pour garantir une transition en douceur, sans heurt et sans erreur.

Chez Oworkers, notre expérience en matière de gestion de projet et de transition a largement contribué à ce qu’Oworkers ait servi des centaines de clients satisfaits au cours des huit dernières années. Pour nous, l’expérience de livraison d’un client commence au moment où un contrat est signé et où le processus de transition est lancé, que notre équipe de gestion de projet prend en charge et suit jusqu’au moment où l’organisation de livraison peut le prendre en charge. Nos nombreux engagements nous ont également aidés à affiner nos pratiques.

6. Sécurité des données pour un prestataire BPO 

L’externalisation des processus d’affaires implique naturellement la transmission d’informations confidentielles et sensibles, et il incombe au prestataire multilingue de BPO de garantir la sécurité et l’intégrité des données de ses clients.

Dans la réalité d’aujourd’hui, où les données deviennent de plus en plus l’actif le plus précieux de nombreuses entreprises, les lacunes dans la gestion des données peuvent compromettre l’ensemble de l’entreprise et entraîner des répercussions juridiques et financières pour la société qui externalise son processus d’affaires.

Oworkers opère à partir d’installations et de protocoles sécurisés. La conformité au GDPR est une exigence, pas un choix, car nous opérons depuis la zone euro. Nous sommes également certifiés ISO (27001:2013 & 9001:2015).

7. Infrastructure technologique

L’externalisation moderne des processus d’entreprise repose sur une infrastructure technologique, faute de quoi une communication et une collaboration transparentes entre les travailleurs/équipes internes et externalisés ne peuvent avoir lieu.

Chez Oworkers, 85 % de nos clients étant des entreprises technologiques, nous sommes toujours sur le qui-vive pour garder une longueur d’avance tout en les servant. Nous avons forgé des partenariats avec des entreprises qui possèdent les technologies nécessaires à notre travail, ce qui nous permet de les déployer au service de nos clients.

8. Gestion des départs et recrutement

Évaluez la manière dont la société de BPO gère l’attrition de ses travailleurs et la façon dont elle aborde l’embauche et la formation de nouveaux travailleurs. Si le prestataire de services multilingues de BPO n’est pas en mesure de gérer correctement son taux d’attrition, cela peut affecter ses performances dans l’exécution de votre processus externalisé, ce qui sera finalement contre-productif.

Oworkers est profondément engagé dans les communautés dans lesquelles nous travaillons. Un emploi chez Oworkers fait partie des opportunités les plus désirables pour les personnes actives, ce qui nous permet d’attirer un flux régulier de candidats intéressés par nos postes ouverts. Cela nous permet également d’augmenter ou de réduire notre activité en fonction des besoins de nos clients et de la gestion des volumes saisonniers. Nous pouvons nous engager à augmenter de près d’une centaine de ressources en l’espace de 48 heures. Nous offrons à nos ressources la possibilité de travailler à domicile pendant la pandémie, ce qui nous permet de poursuivre nos activités sans entrave.

9. Qualité interne

La qualité interne joue un rôle très important dans l’externalisation des processus d’affaires : si une société de BPO multilingue ne peut pas maintenir la qualité de sa production, l’exécution de votre processus d’affaires est également en danger.

Oworkers s’appuie sur ses processus d’AQ (analyse de la qualité) et de CQ (contrôle de la qualité) pour garantir l’honnêteté des équipes de livraison. La ligne hiérarchique de cette équipe est indépendante de l’équipe de livraison afin de s’assurer que leur travail n’est pas compromis. Elle constitue également un lien important pour tenir la direction générale informée.

10. Conformité réglementaire et financière

Si vous devez principalement évaluer la capacité d’un service de BPO multilingue à fournir des prestations, il est tout aussi important de vérifier si la société de BPO est conforme aux réglementations en vigueur et si sa situation financière est saine.

De cette manière, vous pouvez garantir la continuité des services dans l’avenir immédiat.

Oworkers exploite des entités enregistrées localement dans tous ses sites de livraison. Elle paie les impôts locaux ainsi que les taxes sociales de ses employés. Le travail que vous nous confiez nous permet d’embaucher quelques personnes défavorisées supplémentaires et de les aider à faire partie de la main-d’œuvre numérique mondiale. Oworkers a toujours été une entreprise rentable grâce à des pratiques qui nous permettent de contrôler les coûts et de partager les économies avec nos clients grâce à des prix compétitifs.

Conclusion

Oworkers a été classé parmi les 3 meilleures sociétés de saisie de données au monde.

Nous offrons des prix transparents et compétitifs, garantissant la polyvalence des clients en proposant un choix de tarification par unité de temps ou par unité de sortie.

Nos clients ont fait état d’économies allant jusqu’à 80 % après avoir fait appel à nos services d’externalisation BPO multilingue. Nous comptons parmi nos clients un certain nombre de places de marché licornes et d’entreprises multinationales réputées, dont beaucoup sont référencées et affichées sur notre site Web.